SAV immobilier : gagnez du temps en centralisant les réclamations

VEFA : la gestion des non-conformités

Une fois les clés remisent à l’acquéreur, la relation avec son promoteur bascule dans une nouvelle phase, celle de la garantie parfait achèvement. L’acquéreur en VEFA est en droit de demander une intervention SAV du promoteur s’il constate des défauts (couvert par la GPA) en occupant son logement durant la première année. Cependant, les maîtres d’ouvrage sont encore peu nombreux à avoir mis en place un SAV immobilier. Pourtant, cette expérience client est déterminante dans l’avis que l’acquéreur laissera sur des plateformes d’avis en ligne.

Le processus peut être éprouvant aussi bien pour l’acquéreur que pour le promoteur. L’acquéreur doit d’abord signaler par mail, ou par courrier recommandé ou par téléphone, le problème. Des échanges entre le promoteur et l’acquéreur débutent pour avoir plus de détail, des photos. Si la demande est légitime à la GPA, le promoteur créé un réserve auprès de l’entreprise concernée. Qui à son tour doit prendre contact avec l’acquéreur pour intervenir. Une fois la malfaçon réparé, l’entreprise demande au promoteur de lever la réserve.

Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, de nombreux allers-retours s’entrecroisent dans un échanges triparti.

Gagner du temps dans la gestion des réclamations SAV

Le SAV immobilier est une charge de travail élevée pour le promoteur, avec de nombreux appels et mails à gérer. Les promoteurs d’une certaine taille ont délégué cette mission au Responsable SAV. Une étude Adobe de 2015 révèle que les cadres passent en moyenne 5,6 heures par jour à traiter des emails. C’est donc une perte de temps et d’efficacité considérable, qui empêche de se concentrer sur le montage de nouveaux programmes immobiliers.

La gestion SAV immobilier sans plateforme qui centralise les demandes exige une très grande capacité d’organisation.

Si le promoteur n’a pas de service dédié au SAV, cela peut favoriser les oublis et la mauvaise transmission d’informations. De plus, cette méthode crée une asymétrie de l’information avec les clients qui, peu informés, peuvent solliciter le promoteur hors échéance ; entrainant ainsi du temps de perdu pour lui et une réserve impossible à prendre en charge. Cela instaure de la frustration et donc un manque de satisfaction pour sa part.

L’expérience acquéreur, une attente forte pour les achats en VEFA

Les attentes des acquéreurs ont évolué liée à l’arrivée du digital. L’accès rapide à l’information, les échanges rapides et le rapport à l’immédiateté se sont banalisés. De plus en plus informés,  les acquéreurs s’attendent à voir un SAV hyper réactif.

Les plateformes de type Amazon ont éduqué le consommateur à recevoir un SAV client transparent. Sur ces marketplace, on peut suivre la livraison de son colis. Pourquoi ne serait-il pas ainsi pour un bien en VEFA qui nous engage bien plus qu’un simple colis dans sa boite à lettre ?

L’achat d’un bien immobilier pour y habiter ou investir représente un gros investissement pour les acquéreurs. Il semblerait donc normal que les promoteurs proposent un SAV immobilier.

La digitalisation du SAV dans la promotion immobilière : améliorer l’expérience acquéreur

Il devient indispensable pour les promoteurs d’adapter son processus SAV pour une relation client de qualité. S’équiper d’outils interactifs et qui favorise transparence devient la norme.

Selon l’institut de sondage YouGov, 81% de Français estiment que la crise a renforcé un besoin de transparence de la part des entreprises avant leurs achats.

Qualité, fiabilité, réputation et transparence sont autant de critères que le futur acquéreur prend en compte. Instaurer un climat de confiance avant même le début du projet est un avantage commercial de poids

Le service SAV dans l’immobilier : viser la différenciation !

Chez BatiScript, nous avons pris conscience de tous ces problèmes en discutant avec les promoteurs. C’est pourquoi nous sommes résolus à vous simplifier la vie. Notre portail SAV est gagnant-gagnant pour le promoteur et l’acquéreur. Elle fait gagner un temps précieux aux premiers et répond aux nouvelles attentes des seconds.

En effet, en centralisant la communication et l’information, on réduit de façon conséquente le nombre de sollicitations par mail ou téléphone. Le gain de temps est aussi dans le sens inverse, moins de mails à rédiger manuellement grâce à des envois automatiques, notamment aux sous-traitants ou bien aux acquéreurs pour les notifier. Le portail SAV permet aussi de satisfaire au maximum les nouvelles attentes des consommateurs.

Communication simplifiée, transparence constante sur l’état des demandes SAV et délais de lever des réserves raccourcis sont les atouts d’une plateforme SAV. Favoriser l’autonomie du client, et renforcer sa confiance améliorent sa e-réputation et son image de marque.

Voici à quoi pourrait ressembler votre nouveau processus GPA avec notre portail SAV :

En tant que promoteur, vous souhaitez approfondir ce sujet ? Rendez-vous sur notre page dédiée à la GPA

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