Garantie de parfait achèvement : rationalisez la remontée des réclamations de vos clients

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Depuis 2011, Script&Go aide les promoteurs immobiliers dans la gestion des non-conformités et le suivi des opérations grâce au logiciel multiplateforme BatiScript.

Récemment nous avons remarqué à quel point il peut être fastidieux pour nos clients de traiter les réclamations concernant des défauts de qualité des logements qu’ils viennent de livrer. Certaines arrivent par mail, d’autres par téléphone ou par courrier, dans un format difficile à traiter et à transmettre aux responsables des opérations concernées.

Si cette situation vous est familière, nous avons imaginé pour vous une extension de BatiScript : GPA Client. Elle permet à vos clients de déclarer un défaut par un simple formulaire en ligne. Vous êtes alors notifiés et la non-conformité est directement créée dans le module Livraison/Garantie de Batiscript.

L’objectif de GPA Client est d’intégrer toute la chaîne de la gestion de la qualité des programmes de logement dans un outil unique : BatiScript.

Rappels sur la garantie de parfait achèvement (GPA)

La garantie de parfait achèvement impose au constructeur d’un logement neuf de réparer toutes les malfaçons liées aux travaux. Elle est valide et s’applique durant l’année qui suit la date de réception des travaux. Cette obligation légale, réglementée par l’article 1792-6 alinéa 2 du Code civil, concerne l’ensemble des défauts de la construction, quelque que soit le type de dommage. Une exception est valable pour les défauts dû à l’usure normale ou un mauvais entretien de la part de l’acquéreur.

Les anomalies prises en compte par la GPA peuvent appartenir à deux catégories :

1. Les défauts relevés au cours de la réception des travaux

Dans ce cas de figure, les anomalies sont décelées au moment de la réception du bien et sont ajoutées au procès-verbal établi à cette occasion. Il convient alors au propriétaire d’effectuer un examen extrêmement minutieux de chaque pièce. Il peut choisir d’être accompagné par un professionnel, un architecte par exemple.

2. Les défauts relevés après la réception des travaux

Cette deuxième catégorie concerne les anomalies identifiées après la réception des travaux. Le client final dispose d’un délai d’un an à compter de la réception du bien pour aviser le promoteur.

Accompagnez vos clients dans la garantie de parfait achèvement

Au cours de l’année suivant la réception des travaux, les réserves relevées par le client final doivent être signalées au vendeur par un courrier de mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception (accompagné de photo, si possible). Le promoteur doit alors faire valoir l’obligation légale du constructeur de prendre à sa charge les réparations.

Cette procédure est peu aisée pour les acquéreurs et difficile à traiter pour les promoteurs.

Sans remplacer complètement le courrier faisant foi de la date de mise en demeure et de la réception du courrier, Script&Go vous offre aujourd’hui un moyen de guider vos clients dans le signalement d’un défaut et de transmettre rapidement l’information aux équipes opérationnelles.

La plateforme GPA Client peut également servir à signaler les problèmes une fois la garantie de parfait achèvement terminée : il est toujours possible de signaler dans un délai de deux ans après réception les vices cachés apparus sur un équipement (garantie de bon fonctionnement) et dans un délai de dix ans pour ce qui rendrait le logement impropre à son usage.

Enrichissez votre offre et la qualité de votre service après-vente

L’application permet d’améliorer votre proposition de valeur pour votre client après la vente. Très concrètement, au moment de remplir le formulaire de livraison avec lui, vous lui créez un accès à la plateforme GPA Client. Grâce à un identifiant et mot de passe unique, il pourra accéder au service en suivant le lien que vous lui aurez indiqué.

Visualisation des informations d’un bien dans l’app GPA Client BatiScript

L’application web est accessible depuis n’importe quel système d’exploitation et compatible avec tous les navigateurs web. Il est possible d’y accéder depuis un ordinateur comme d’une tablette ou un smartphone.

En plus de visualiser l’état de correction des réserves au moment de la livraison et de faciliter ses démarches dans le signalement des défauts, GPA client apporte un contenu didactique concernant les garanties dont il bénéficie et de la date d’échéance de celle-ci.

De manière complémentaire, votre client pourra accéder au PV de livraison et au PV de remise des clés depuis internet pour l’ensemble des biens qu’il aurait acheté dans le neuf avec vous.

Un accès peut également être donné au service après-vente et comptabilité afin de leur transmettre les informations leur permettant des interactions de meilleure qualité avec les clients. Par ailleurs, une intégration des données de BatiScript dans votre ERP est possible.

Rationalisez la gestion de la qualité de A à Z

Le but premier de cette extension est d’uniformiser le traitement des réclamations, en les intégrant avec l’outil utilisé par vos équipes opérationnelles : le logiciel de suivi de chantier BatiScript.

Cette uniformisation passe par un formulaire standardisé pour le signalement des défauts. Dans un souci de flexibilité à vos usages, nous vous permettons de contrôler le formulaire conditionnel grâce à un tableau pré-rempli.

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Questionnaire adaptatif de l’application GPA Client BatiScript

GPA Client offre aussi la possibilité de localiser le défaut sur le plan du logement, de joindre une ou plusieurs photos, d’indiquer la date à laquelle le défaut a été découvert et d’ajouter des commentaires.

Les personnes que vous désignez reçoivent une notification dès qu’un défaut est signalé. Ils peuvent l’accepter ou le refuser s’il sort des limites contractuelles établies par la loi. S’il est accepté, les équipes opérationnelles peuvent assigner la correction à l’entreprise concernée et lui fixer une date butoir directement dans le module livraison/garanties de BatiScript.

Lorsque le promoteur a souscrit à une licence sous-traitante pour l’entreprise, elle reçoit directement la non-conformité à corriger sur l’application BatiScript mobile.

Une fois le défaut corrigé, le client final valide un quitus afin de clôturer la procédure.

La simplification des lourdeurs administratives qu’engendrent les procédures de signalement des défauts après la livraison est une première étape pour cette extension destinée à apporter toujours plus de valeur à vos offres dans le futur.

Une solution appelée à évoluer

Comme tous les produits développés par Script&Go, GPA Client a vocation à évoluer avec le temps en s’appuyant sur le retour de nos clients et en identifiant les points de douleur.

Nous prévoyons par exemple la possibilité de fixer une date d’intervention entre l’entreprise et le client final, en fonction des disponibilités de chacune des parties.

À l’avenir, la granularité des états du signalement pourra être encore plus fine : notification au client final lorsque la demande est prise en compte et lorsqu’une entreprise a été assigné.

Des avantages pour chaque utilisateur !

Les droits différenciés entre locataires, propriétaires, services back-office et opérationnels permettent à ces quatre types d’acteurs de profiter de cette nouvelle extension.

Pour l’acquéreur d’un bien, GPA Client offre un service supplémentaire de relation avec le promoteur et un accès en ligne aux PV de livraison et de remise des clés. Le client est guidé pour déclarer les défauts éventuels et peut accéder à l’état des corrections où qu’il soit, qu’il loue son bien ou qu’il y habite !

Avec cet outil, les promoteurs bénéficient d’un partage fluide de l’information entre les équipes après-vente et opérationnelles.

Facile et rapide à mettre en place, GPA Client permet de réduire vos coûts de traitement des réclamations, de vous concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée et de faire grandir votre réputation. Vous pouvez traiter les problèmes de manière plus réactive, ce qui vous permet de conserver la confiance d’un client qui aurait été déçu à la découverte d’un problème.

Dans les prochaines versions, les entreprises de construction auront de plus un moyen simple et rapide de fixer le rendez-vous de leur intervention afin de corriger le défaut dans les meilleurs délais.

Allons plus loin, ensemble !

Outre notre gamme de logiciels professionnels, vous pouvez créer votre propre application à partir de nos briques technologiques grâce à notre offre de développement sur-mesure. Vous pouvez également participer en co-développement à la création d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une extension à BatiScript, comme c’est le cas de GPA Client !

Discutons ensemble afin d’adapter l’outil à vos besoins. Nous serions heureux de découvrir votre métier, de partager notre expérience et nos compétences au service de vos besoins. Contrôle qualité, audits, inspections de maintenance, suivi de commisionning, relevés terrains : le champ des possibles est vaste !