Garantie de parfait achèvement : garder la maîtrise de la qualité post-livraison

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Depuis 2011, Script&Go aide les promoteurs immobiliers à mieux piloter leurs chantiers et gérer les réserves (PV de réception et livraison) grâce au logiciel de suivi de chantier BatiScript.

Lors d’échanges avec des responsables de programme en VEFA, nous avons remarqué à quel point il peut être fastidieux de traiter les réclamations concernant des défauts de qualité après la livraison du logement. Certains signalements d’acquéreurs arrivent par mail, d’autres par téléphone ou par courrier, dans un format difficile à traiter et à transmettre aux entreprises concernées. Résultat, de la perte de temps aussi bien pour le promoteur que pour l’acquéreur. Sans oublier des problématiques de retard dans la livraison qui ont un fort impact sur la satisfaction client. Lors de la livraison de leurs biens, la charge émotionnelle des acquéreurs est au plus haut, ils attendent de leur promoteur un service réactif de qualité. Le rapport au temps a évolué, les acquéreurs sont de plus en plus informés de leurs garanties (GPA) et exige de leur promoteur une réponse instantanée.

Pour répondre à ce besoin d’immédiateté, nous avons imaginé une extension de BatiScript post-livraison : GPA Client. Elle permet aux occupants (qu’il soit propriétaire ou locataire) de faire une réclamation par un formulaire personnalisable en ligne. En quelques minutes, l’acquéreur sait si sa demande est légitime ou pas à la GPA.  

L’objectif de GPA Client est de traiter rapidement et simplement les réserves tout en déchargeant des tâches aux assistants techniques (SAV). L’entreprise dispose de toutes les informations et peut intervenir et lever la réserve en toute autonomie avec le client. Ainsi, le promoteur maîtrise toute la gestion de la qualité sur l’ensemble de ces programmes immobiliers avec un outil unique : BatiScript.

Qu’est-ce que la garantie de parfait achèvement (GPA)

La garantie de parfait achèvement impose au constructeur d’un logement neuf de réparer toutes les malfaçons liées aux travaux. Elle est valide et s’applique durant l’année qui suit la date de réception des travaux. Cette obligation légale, réglementée par l’article 1792-6 alinéa 2 du Code civil, concerne l’ensemble des défauts de la construction, quel que soit le type de dommage. Une exception est valable pour les défauts dû à l’usure normale ou un mauvais entretien de la part de l’acquéreur.

Les réserves prises en compte par la GPA peuvent être signalé en deux temps  :

 1. Les défauts relevés au cours de la livraison des travaux avec le promoteur

Les vices sont décelés au moment de la livraison du bien et sont ajoutés au procès-verbal de livraison établi à cette occasion. Il convient alors au propriétaire d’effectuer un examen extrêmement minutieux de chaque pièce. Il peut choisir d’être accompagné par un professionnel, un architecte par exemple.

2. Les défauts relevés après la livraison des travaux

L’acquéreur dispose d’un délai d’un an à compter de la date de la livraison du bien pour aviser le promoteur d’un vice. C’est dans ce cas de figure que le processus génère bien souvent une mauvaise expérience pour l’acquéreur et de la gestion pour le promoteur.

Vos acquéreurs méritent d’être mieux accompagnés dans leurs garanties en VEFA

Au cours de l’année suivant la réception des travaux, les malfaçons ou défauts apparents relevées par l’acquéreur doivent être signalées au promoteur par un courrier de mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception (accompagné de photo, si possible). Le promoteur doit alors faire valoir l’obligation légale du constructeur de prendre à sa charge les réparations.

Cette procédure est peu aisée pour les acquéreurs et difficile à traiter pour les promoteurs

BatiScript facilite la gestion des réclamations et le passage en réserve avec un formulaire dynamique. Le responsable service après-ventes (SAV) transmet rapidement l’information aux équipes opérationnelles qui se charge de lever la réserve.

La plateforme GPA Client va au delà de la garantie de parfait achèvement, elle peut servir pour :

  • Garantie de bon fonctionnement : délai de deux ans pour les vices cachés apparus sur un équipement (ex : fonctionnement d’un radiateur).
  • Garantie décennale : délai de dix ans pour ce qui rendrait le logement impropre à son usage (ex : fissure de la dalle de béton).

Comment faire bénéficier d’un service après-vente de qualité au moment de la livraison du programme ?

L’accompagnement de vos clients ne s’arrête pas à la remise des clés. L’application permet d’offrir une expérience de qualité à vos futurs prescripteurs. Être recommandé vaut de l’or pour vos futurs programmes !

Une étude menée en 2018 par Qualtrics auprès de 10000 consommateurs montre que le taux de recommandation est que de 15% lorsque l’expérience client est jugée « pauvre », alors qu’il passe à 88% lorsqu’elle est jugée « très bonne », dans quel camp préférez-vous être ? 

Au moment de remplir le PV de livraison avec votre propriétaire, un accès à la plateforme GPA Client est généré. Grâce à un identifiant et mot de passe unique, il pourra accéder au service en suivant le lien que vous lui aurez indiqué.

Visualisation des informations d’un bien dans l’app GPA Client BatiScript

L’application web est accessible depuis n’importe quel système d’exploitation et compatible avec tous les navigateurs web.

Depuis cet espace, votre client pourra accéder au PV de livraison et au PV de remise des clés. Si des réserves sont émises lors de la livraison, il pourra suivre l’état de correction de ces dernières et signaler de nouvelles au cours de sa GPA. Le client est guidé pour déclarer les défauts éventuels, qu’il loue son bien ou qu’il y habite !  Il sera informé en toute transparence de ces garanties et de ces limites dont il bénéficie et de la date d’échéance de celle-ci.

Pour créer un signalement, il devra renseigner :

  • La localisation du défaut sur le plan du logement
  • Joindre une ou plusieurs photos
  • La date à laquelle le défaut a été découvert 
  • Ajouter des commentaires

Cela vous évite de faire déplacer une personne de votre équipe pour qualifier le signalement.

Quels avantages le promoteur gagne-t-il à centraliser la gestion de ces réserves GPA ?

Centraliser le traitement des réclamations, en les intégrant avec l’outil utilisé par vos équipes opérationnelles, va vous permettre de mieux gérer le traitement des réserves. Grâce au formulaire dynamique, les signalements sont automatiquement filtrés. Cela évite à votre responsable SAV de recevoir des signalements hors GPA. 

Ainsi, GPA Client permet de réduire vos coûts de traitement de vos réclamations. Vous traitez vos réclamations plus rapidement en évitant les frustrations côté client. Je vous conseille le webinaire sur le retour d’expérience du Groupe Giboire :  “Promoteurs et bailleurs sociaux, quelle place pour la satisfaction client ? ».

Le formulaire standardisé pour le signalement des défauts à deux avantages : 

  • Uniformiser le traitement des données : en vous permettant de collecter les informations nécessaires au traitement de la demande. Le partage auprès des opérationnels sera plus facile.
  • Avoir un formulaire dynamique filtrant les réclamations (en fonction des réponses, l’application va pouvoir informer le client de la légitimité de sa demande).
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Questionnaire adaptatif de l’application GPA Client BatiScript

Quelles sont les étapes pour traiter une réserve de manière efficace ?

Une fois le signalement envoyé par le client, le promoteur reçoit une notification. Ils peuvent l’accepter ou le refuser s’il sort des limites contractuelles établies par la loi. S’il est accepté, une réserve est directement créée dans le module Livraison/Garantie de Batiscript. Vous  assignez la correction à l’entreprise concernée et lui fixez une date butoir directement dans le module livraison/garanties de BatiScript.

Les entreprises ayant une licence sous-traitante reçoivent directement la réserve à lever sur l’application BatiScript mobile.

Une fois le défaut corrigé, le client final valide un quitus afin de clôturer la levée de réserve.

Facile et rapide à mettre en place auprès de des équipes après-vente et les entreprises, GPA Client permet de réduire vos coûts de traitement des réclamations, et de faire grandir votre réputation. Vous pouvez traiter les problèmes de manière plus réactive, ce qui vous permet de rassurer vos acquéreurs et conserver leur confiance.

Prêt à faire de votre SAV un avantage concurrentiel ?

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