Trois leviers pour mesurer le management de la qualité

Management de la qualité

Le management de la qualité se définit par des outils de mesure déployés sur les chantiers, permettant d’atteindre la satisfaction des clients. Le promoteur doit concilier l’exigence accrue du client, à la rentabilité économique, sans faire l’impasse sur la qualité et les règles d’urbanisme. Car, transparence et communication sont devenus indispensables au succès commercial d’une opération immobilière.

C’est pourquoi, les promoteurs sont bien plus vigilants sur la qualité d’un chantier, un indicateur de plus en plus scruté. Sur les opérations, il se mesure souvent à la fin des travaux, au moment de la livraison. Comme les professionnels du BTP le disent, un chantier sans réserve à la livraison c’est un chantier de qualité. Cette situation idéaliste est rare, mais tout maître d’ouvrage, souhaite s’en approcher. La qualité des travaux se mesure au nombre de réserves par logement. À cela s’ajoutent les tensions sur les ressources matérielles et humaines, qui font que le planning des travaux, défini au début, est amené à changer. Ce qui a un impact sur la trésorerie. Le maître d’œuvre d’exécution doit veiller, malgré les aléas, à ce que le chantier soit conforme au respect des normes et des réglementations de construction. La qualité des travaux se mesure au nombre de réserves par logement.

Levier 1 : Améliorer la qualité grâce à l’excellence opérationnelle

État des lieux de la gestion de la qualité sur les chantiers

Avant toute amélioration, il est nécessaire de réaliser un état des lieux des méthodes actuelles. Quels contrôles de chantier sont mis en place ? Quels outils sont utilisés pour contrôler la bonne exécution des travaux ? Les marchés de travaux sont-ils accessibles facilement ? Autant de questions qui vont permettre au maître d’œuvre de retranscrire les processus mis en place pour s’assurer de la qualité. Un chantier fait intervenir de nombreuses entreprises sur un temps long. Elles vont devoir collaborer, malgré leurs métiers et méthodes de travail différentes.  Le respect des consignes instauré à la réunion de lancement risque de se dégrader au fil des mois si un contrôle n’est pas réalisé fréquemment lors du projet immobilier.

Système de  Management de la Qualité

C’est quoi la performance opérationnelle ?

La performance opérationnelle a été empruntée au secteur industriel. C’est une culture d’amélioration continue des processus pour atteindre l’excellence opérationnelle. Son but ? Surveiller, réduire les blocages et mesurer les performances afin de s’assurer de la qualité du projet. Concrètement, cette démarche consiste à mettre en place une liste d’autocontrôle pour s’assurer que les pratiques soient bien respectées. Ainsi, les acteurs du chantier remontent plus facilement les dysfonctionnements ou les bonnes pratiques à l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, cette remontée d’information peut être faite lors des réunions de chantier. Un REX (retours d’expérience) entre chargés d’opération peut être instauré afin de partager des conseils et des astuces.

Ce Système de  Management de la Qualité (SMQ) permet d’obtenir des résultats financiers et d’augmenter sa performance. Il permet de mieux contrôler les risques. Ainsi, il réduit le gaspillage (matériaux, temps). Cette méthodologie prend tout son sens puisqu’elle vise à faire mieux avec moins. Autrement dit : le lean management.

Sans mesure, aucune amélioration n’est possible, disait le physicien Lord Kelvin.

Certifications ISO

Levier 2 : Obtenir des certifications

Pour accompagner la qualité de vos opérations immobilières, des organismes ont mis en place des certifications pour les promoteurs. Celles-ci garantissent aux yeux de futurs acquéreurs, un certain niveau d’exigence technique ou de services dans ces programmes. Ces certifications sont importantes pour les promoteurs, car elle apporte un fort argument de vente, elle sécurise et rassure. De plus, celles-ci permettent d’engager un processus continu d’amélioration de la qualité.

Certains promoteurs intègrent dans leur organisation des chefs de projet qualité et certification pour obtenir ces certifications, et garantir que l’opération respecte bien le référentiel. 

Comment obtenir des certifications ISO ?

Pour obtenir ces labels, il faut se rapprocher d’organisme indépendant. Ceux-ci viendront auditer le promoteur. Ils s’assureront que ce dernier réponde aux exigences spécifiques de la certification auquel il prétend. Chaque ISO a son propre référentiel. Le plus connu d’entre eux, est l’association Qualitel. Son certificateur CERQUA permet d’obtenir les certifications NF Habitat. 

Ce label de qualité tend à se rapprocher de la certification ISO 9001. Selon le document officiel présent sur l’ISO.  Cette norme, intitulée « Systèmes de management de la qualité » précise en effet les critères à atteindre pour répondre à un système de management de la qualité. Elle appartient à la famille ISO 9000, ensemble de référentiels publiés par l’Organisation internationale de normalisation (« ISO »).

NF Habitat

La certification NF Habitat et les autres labels dans le bâtiment

La certification NF Habitat s’appuie sur des critères de confort de l’habitat (qualité technique : acoustique par exemple) mais également sur la qualité du service apporté. Le promoteur s’engage à communiquer de façon régulière et transparente sur les délais. À la livraison, il s’assure que l’occupant reçoit les informations nécessaires à la vie dans son logement. Ce label délivre au promoteur immobilier un excellent argument marketing sur lequel il peut communiquer.

D’autres labels existent dans le bâtiment pour répondre à des critères environnementaux et énergétiques (ISO 50001).

Pour prétendre à ces labels de qualité, le promoteur veille à mettre en place une gestion de l’information collaborative en interne comme en externe (client, entreprises intervenantes).

Des contrôles sont effectués durant toutes les phases du projet de construction, de la conception à la fin des travaux, dans le but de garantir la conformité à la certification. Pour s’assurer le maintien de ces certifications, les chargées de programme doivent s’assurer que les opérations de contrôle de la qualité remontent bien dans leurs tableaux de bord. 

Mesurer la qualité des travaux
Source : Adobe Stocks

Levier 3 : Mesurer la qualité grâce aux outils digitaux

Grâce à l’apparition progressive de tablettes sur les chantiers de tablettes, les maîtres d’œuvres d’exécution peuvent facilement remonter les informations sur la qualité des travaux.

Analyser la qualité de vos chantiers

Équiper les maîtres d’œuvre d’exécution de tablettes centralise les informations collectées. Cette remontée de l’information faite, de façon collaborative, permet d’analyser et de traiter plus rapidement les non-conformités. Ces outils, interconnectés, les aident à communiquer plus facilement avec les entreprises de travaux. Chacun échange ses photos, ses informations sur un seul outil. Ce qui réduit le risque d’erreur ou de mauvaise interprétation.

Les outils digitaux standardisent la gestion et le traitement des non-conformités. Il offre l’avantage de récupérer les données du terrain en temps réel. Ainsi, les imprévus peuvent être réglés plus rapidement, ce qui réduit les risques en cascade.

Ainsi, le responsable de programme pourra analyser sur son tableau de bord si les travaux sont conformes au référentiel du programme, sans attendre la livraison. Il pourra agir de manière proactive.

Application Check-list

BatiScript : data +

Au-delà de permettre le suivi de chantier lors des réunions de chantier, le logiciel BatiScript permet de réaliser des contrôles sous forme de formulaire. La fonctionnalité Check-list permet de créer un modèle adapter à la qualité des chantiers.

Que vous prétendiez à l’obtention d’une certification pour votre opération ou que vous l’ayez déjà, vous pourriez créer une check-list dédiée à ce contrôle. Des modèles de formulaires préconçus sont disponibles selon les métiers d’un chargé d’études, coordinateur de travaux, pour gagner du temps. Ainsi vos chargés d’opération pourront se rendre sur les chantiers pour contrôler la conformité des travaux. Ils pourront très facilement faire remonter sur les plans de vente les anomalies (KPI de qualité : nombre de réserves par logement) constatées afin de les faire corriger le plus rapidement possible.

Cette donnée collectée pourra être agrégée et structurée par région ou Business Unit. Ces tableaux d’analyse permettront au promoteur d’animer les rapports d’activité et prendre des décisions éclairées.

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